影视学会举办IT服务管理专题研讨会

IT服务管理专题研讨会

时间：2014年8月6日-8日

地点：内蒙古呼伦贝尔市

主办单位：中国电影电视技术学会

          中央电视台

          北京电视台

支持单位：北京华胜天成科技股份有限公司

          成都索贝运维数码技术有限公司

          神州数码信息服务股份有限公司

参加人员：中国电影电视技术学会副秘书长路晓俐

北京电视台副总工程师毕江

来自支持单位专家

国内各电视台参会人员，共50名。

会议内容：

中国电影电视技术学会路晓俐副秘书长首先介绍了本次研讨会主办的宗旨。一是针对目前各电视台制播系统、办公系统网络化、办文件化之后，与之配套的IT系统运维需求，交流各台不同运维模式的经验；二是针对IT运维服务与传统AV技术服务的区别，介绍国际通行的IT运维服务管理体系和国内已经颁布的IT运维服务管理标准。意在提高管理水平，使IT运维管理更加科学、规范。本次会议采取圆桌会议方式，便于交流和互动，研讨内容更接近实际工作需求。

自8月6日至8日，研讨会共进行了8次专题报告和研讨，路晓俐副秘书长、毕江副总工程师分别主持了专题研讨。专题报告内容如下：

1、《IT运维服务管理体系介绍》，主讲人HP公司项目总监庄丽娟女士。主要内容涉ITIL体系架构、IT服务管理的概念、ITIL与IT服务管理的关系等。庄丽娟女士以形象生动的案例详细阐明了IT服务管理的设计及完善过程。

2、《国家IT运维管理系列标准概述》，主讲人国家IT服务标准架构师、华胜天成信息服务研究院院长宋跃武，主要内容涉及ITSS标准体系、中国IT服务管理现状，并对IT服务管理标准中的通用性要求进行了详细解读。

3、《中央电视台技术服务外包规范化管理》，主讲人中央电视台质量管理部副主任李岩女士，主要内容涉及中央电视台IT服务质量管理体系、组织机构、岗位结构、外包服务协议、KPI指标定义等内容。

4、《北京电视台IT运维服务管理思路与实践》，主讲人北京电视台副总工程师毕江，主要内容涉及北京电视台IT系统建设情况、IT系统运维管理现状及未来发展思路。分析了IT系统运维管理中的突出问题及应对方法、风险控制措施等，并提出电视台对IT运维管理问题的应对策略。

5、《SMG系统运维实践》，主讲人SMG技术运营中心邱丹女士，她详细介绍了SMG参考ITIL建立的IT运维管理体系，以及SMG运维管理过程中的办法和经验教训。以提供服务的乙方角度进行探讨，分析实际运维工作中的突出问题。

6、《运维管理工具与服务平台》，主讲人国家IT服务标准架构师、华胜天成信息服务研究院院长宋跃武，主要介绍IT运维管理工具包括的内容，该工具在运维管理过程中发挥的作用，及在应用运维管理工具过程中应该注意的问题。

7、《浅析如何提高运维服务质量》，主讲人索贝运维数码科技有限公司江舟，主要介绍如何提高电视台制播网外包运维服务质量，对外包人员薪级管理、人员上升通道等管理措施进行了详细阐述。

8、《金融、电信行业IT服务管理模式介绍》，主讲人神州数码信息服务股份有限公司宋晓东，主要内容介绍了金融行业、电信行业IT运维管理服务的规范性和相关的经验，对IT服务管理的组织架构作了详细阐述。

每个专题演讲结束后，与会人员就演讲内容与实际工作中遇到的问题展开深入研讨，讨论内容主要有以下几个方面：

1、IT系统建设与后期运维的衔接。

可采取运维前置的方式，即运维人员在设计、实施、测试等阶段提前进入，如在系统设计时就开始规范系统日志格式等。

2、I TSS与ISO9000、ISO20000、ISO27000等运维管理相关标准的区别。

ISO9000是质量管理体系、ISO20000是针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO27000是信息安全管理规范。ITSS形成较晚，对ISO9000、ISO20000、ISO27000有很好的包容性，并且进行了很好的优化，对已经进行了ISO9000、ISO20000、ISO27000认证的，在进行ITSS通用符合性认证时相关部分可以免检。对没有实施过其它IT运维管理规范的，在进行ITSS规范落地时，要注意PPTR四要素之间的平衡。

   3、如何留住高水平运维人员？

李岩女士介绍到，员工职业生涯要长期规划，如可以从一线岗位升为二线做专家。为确保运维公司能留住人，甲方在协议中对运维公司员工成本进行约定，并实施监督。神州数码信息服务有限公司宋晓东介绍，2013年神码公司离职率30%，中关村离职率20-25%，软件开发离职率40%。让员工保持稳定，企业文化很重要，经常配合思想工作，员工在一家公司工作过3-5年后开始稳定，离职率变低。另外建立人员备份机制，做到离职对工作的影响降至最低。

   4、外包人员与台内技术人员的责任分工。

经过讨论大家认为：核心业务还是自己的团队来做，值班类的由运维公司完成，并由台内人员进行管理。在一个环境下，人员不要过渡复杂，避免多种身份的人在一起工作。

   5、如何应对目前电视台IT运维管理工作中的突出问题？

适配电视台技术管理科学化总体发展趋势，寻求观念转变和体系支撑；协调人员、流程、技术、资源等能力要素均衡发展；推进模式改变，以IT服务化及其管理的理念、IT运维服务化及其相关标准为依据，参照ITSS通用要求能力模型。

   6、对没有专门的网络运维管理部门的情况下，如何进行ITIL或ITSS落地？

北京电视台副总工程师毕江认为，对没有统一网管部门的电视台，面临着选择，从业务规模、组织架构等多方面考虑是否建立专门的部门；如果条件不具备，也可以主要采取外包服务的模式。建议采取自我主导的模式。

  7、技术支撑部门与系统建设等部门如何协作？

路晓俐女士认为，可以将技术部门整体整合，项目组要有技术支撑部门、业务应用部门参加系统建设，使技术与业务捆绑在一起。华胜天成公司宋跃武认为，取决于技术体系在业务中的地位，频道制对技术的依赖没那么高。

要用互联网思维，对业务部门不仅提供支持，还包括对业务的创新。互联网技术改变传统的业务模式，如支付宝。07年后大量的CEO来自于企业的CIO。

SMG邱丹认为， SMG曾用项目制，技术管理部立项，报项目的人就是项目经理，再召集项目组。项目没有成功是拿不到全额绩效的。但项目结束后，运维部门意见大。后来项目制淡化，由技术部门自己提出并组建项目团队，用户部门在项目调研开始就参与，项目运维团队在实施阶段开始参与。上线试运行，运维部门是主角。项目实施和试运行阶段很重要。用户部门或管理部门参与项目设计，技术开发人员也要与用户部门多交流，去实地体验，与用户多交流系统功能与性能需求。

  8、运维公司与广电行业联合研发运维产品的可能性？

神州数码和华胜天成公司有专门的运维管理工具研发团队，一些电视台也会自己研发一些运维工具。学会、研究院可以牵头制定一些行业标准。专业公司与电视台合作推出一些标准是可行的，运维指标的制定比实际研发更有意义。

总结：

在国内广电行业信息化建设和系统维护发展过程中，普遍存在制播网的运行维护管理不成熟，各地电视台运维管理发展不均衡等问题。本次研讨会是在广电行业信息化水平达到一定水平的情况下召开的，意义重大。会议既对IT运维理论和规范进行了深入研究，又有实际案例的分享。本次研讨会的成功召开，将为国内广电行业IT系统运维管理体系的建设提供有益的帮助，是使广电行业IT系统运维管理逐步走成熟关键的一步。